Для бывалых отельеров уже давно не секрет, что действительно важно для современных путешественников — просто удобной кровати и приличного завтрака для этого больше недостаточно. Гости ожидают безупречного обслуживания, гиперперсонализированного подхода и хотят ощутить нотку восхищения на каждом шагу. Так как же отели могут создать незабываемое впечатление у постояльца от пребывания, которое заставит людей возвращаться? Отели должны понимать, что, и предоставлять это безупречно. В ходе проведения отраслевых маркетинговых исследований было обнаружено, что приобретение новых клиентов может стоить в 5–25 раз дороже, чем удержание существующих. Более того, повышение удержания клиентов всего на 5% может привести к увеличению прибыли на 25–95%.
Удовлетворённость гостей напрямую влияет на репутацию отеля в Интернете. Негативный опыт может привести к худшему отзыву, меньшему количеству бронирований и снижению доходов. В то же время, довольный гость с большей вероятностью оставит положительный отзыв, порекомендует отель и станет постоянным клиентом. Влияние отзывов гостей невозможно переоценить — ведь в 72% случаев путешественники предпочитают отель с лучшими отзывами гостей, чем отель с узнаваемым брендом или более доступной ценой. Например, потенциальные постояльцы готовы заплатить на 35% больше за отель с рейтингом 4,4 из 5 вместо того, который имеет рейтинг 3,9. Улучшение впечатлений гостей начинается задолго до того, как посетитель входит в вестибюль, и продолжается после того, как он его покидает. Каждый этап путешествия гостя имеет важное значение для улучшения общего впечатления. Давайте рассмотрим их подробнее.
Впечатления гостя начинаются на этапе бронирования, поэтому важен плавный и интуитивно понятный процесс бронирования. С удобным для пользователя веб-сайтом или приложением гости могут легко изучить варианты номеров, сравнить цены и забронировать проживание без каких-либо проблем. Отличная идея — предложить несколько вариантов оплаты, включая цифровые кошельки и услуги «купи сейчас — заплати позже». Ясное и прозрачное сообщение о политике отеля, удобствах и дополнительных услугах устанавливает точные ожидания и исключает вероятность неожиданных сюрпризов. Персонализированные сообщения, полученные до пребывания, могут повысить ожидания гостей. В них отели могут предлагать гостям персонализированные варианты повышения категории, бронирование спа-салонов или ресторанов, а также рекомендации по аутентичным местным впечатлениям на основе интересов гостей. Например, пара, планирующая отпраздновать годовщину, может получить предложения о романтическом ужине в ресторане на крыше. Аналогично, деловой путешественник может быть проинформирован о высокоскоростном Wi-Fi и наличии тихих рабочих пространств.
Первое личное взаимодействие при регистрации может повлиять на самое главное первое впечатление. Скорость и эффективность сегодня имеют решающее значение. Путешественники ценят быстрые и бесконтактные опции, такие как мобильная регистрация и бесключевой доступ через смартфон. Эти цифровые решения сокращают время ожидания и делают прибытие лёгким и непринуждённым. Однако технологии не должны ставить под угрозу персональный приём. Узнавание вернувшихся постоянных клиентов и приветствие их по имени добавляет заботливый штрих и заставляет их чувствовать себя ценными. Для людей, которые отмечают особые случаи, бесплатный приветственный напиток или местная еда могут создать приятное ощущение гостеприимства.
Когда гости останавливаются в гостинице или на курорте, они ожидают высоких стандартов комфорта, чистоты и обслуживания. Чистые номера и ухоженные помещения являются обязательными, но предоставление исключительных впечатлений — это новые подходы к ведению бизнеса в данной сфере. Заведения, которые предугадывают потребности гостей и предоставляют проактивное обслуживание, производят долгосрочное положительное впечатление. Например, если гость однажды попросил дополнительные полотенца, они должны автоматически появляться в его номере при последующих визитах, чтобы продемонстрировать внимание к деталям. Решения умных номеров с поддержкой IoT могут даже настраивать параметры на основе предыдущих посещений, запоминая на сервере те настройки, которые использовал клиент, например, регулировать температуру в номере до желаемого уровня или автоматически воспроизводить его любимый музыкальный плейлист по прибытии.
Хорошо обученный персонал, превосходящий стандартные ожидания обслуживания, также оказывает большое влияние. Если консьерж замечает гостя, у которого возникли проблемы с багажом, то, вмешавшись без просьбы, он демонстрирует искреннюю заботу. Точно так же, сотрудник стойки регистрации, который предлагает рекомендации по ресторанам на основе диетических предпочтений, демонстрирует заботу и внимание, которые ценят гости. Процесс отъезда должен быть для постояльца беспроблемным и проходить гладко. Быстрые цифровые возможности выезда с автоматизированным выставлением счетов и генерацией квитанций исключают время ожидания. Уникальные предложения скидок на будущие пребывания или преимущества программы лояльности зачастую приводят к повторным бронированиям. Например, отель может предложить вернувшемуся постояльцу бесплатное повышение категории номера или раннюю регистрацию при следующем посещении, чтобы выразить признательность.
Не менее важно запрашивать обратную связь. Опросы после пребывания, отправленные по электронной почте или в сообщении, дают представление о том, что было хорошо и что необходимо улучшить. Отель, который вносит изменения на основе отзывов гостей, например, увеличивает скорость Wi-Fi после многочисленных жалоб, демонстрирует своё стремление к постоянному совершенствованию.
Осязаемые аспекты пребывания в отеле остаются основополагающими, независимо от того, насколько продвинутыми становятся технологии. Люди по-прежнему ожидают высокого уровня качества номеров, чистоты, ухоженности и удобств. Свежее постельное белье, эргономичная мебель и внимание к деталям, таким как мягкое освещение и плотные шторы, способствуют спокойному и приятному пребыванию. Рестораны и бары на территории отеля — это не просто места, где можно поесть, но и продолжение фирменного стиля. Они должны предлагать меню или блюда, приготовленные шеф-поваром, вдохновляемые местными традициями. Оздоровительные мероприятия (спа, тренажёрные залы и бассейны), добавляют дополнительный уровень удовольствия. А развлекательные предложения (экскурсии по городу с гидом или живые выступления), превращают пребывание в полноценный опыт, а не просто место для сна.
Персонал, проявляющий продуманные жесты, например, предлагающий ребёнку маленькую игрушку при регистрации, производит неизгладимое впечатление. Например, роскошный курорт может назначить личного консьержа, который будет помогать гостям во всех аспектах их пребывания. В то же время бутик-отель может создать более интимную атмосферу с приветственными подарками.
Автоматизированные запросы на дополнительный сервис повышают удобство и позволяют гостям заказывать обслуживание номеров, запрашивать дополнительные полотенца или бронировать сеансы в спа-салоне через свои смартфоны. Рекомендательные системы на основе искусственного интеллекта анализируют предпочтения клиентов, чтобы предложить варианты питания, местные достопримечательности или эксклюзивные услуги. Например, постоянный посетитель, который ранее забронировал тур с дегустацией вин, может получить персонализированное уведомление о новом опыте посещения виноградника поблизости. Если отели будут использовать данные разумно, они смогут создавать персонализированный опыт, который будет интуитивно понятным и релевантным, а не шаблонным и рекламным.
